ServiceNow, AI로 도약: ITSM 넘어 엔터프라이즈 AI 지배를 향하여
ServiceNow의 CEO 빌 맥더모트는 "회사 역사상 가장 강력한 분기"라고 칭하며 만족감을 감추지 못했습니다. 이 워크플로우 자동화 거물은 1분기 실적을 발표했는데, 이는 시간 외 거래에서 주가를 10%나 급등시키며 IT 서비스 관리 제공업체에서 분석가들이 점점 더 "에이전트형 AI 워크플로우 클라우드"라고 묘사하는 놀라운 변화를 보여주었습니다.
숫자는 그의 자신감을 뒷받침했습니다. ServiceNow는 2025년 1분기에 총 30억 9천만 달러의 매출을 기록하여 전년 대비 18.5% 증가했으며, 구독 매출은 처음으로 30억 달러를 넘어 30억 5백만 달러를 기록하여 전년 대비 19% 증가했습니다. 그러나 이러한 헤드라인 숫자 뒤에는 AI 기반 혁신, 넓어지는 경쟁 우위, 그리고 ServiceNow가 1조 달러의 가치 잠재력을 달성할지, 아니면 또 다른 성숙한 SaaS 플랫폼으로 정체될지를 결정할 수 있는 임박한 실행 과제에 대한 더 복잡한 이야기가 숨어 있습니다.
재정 엔진: "룰 오브 50" 유지
엔터프라이즈 소프트웨어 투자자에게 "룰 오브 50"—회사 성장률과 이익 마진의 합이 50%를 초과하는 경우—은 엘리트 기업과 그렇지 못한 기업을 구분합니다. ServiceNow는 18.5%의 매출 성장과 상당한 마진 확대로 이 기준을 계속 충족하고 있습니다.
알고 계셨나요? SaaS 업계에서 투자자들은 종종 "룰 오브 40"을 사용하여 회사의 재정 건전성을 빠르게 측정합니다. 이는 SaaS 회사의 매출 성장률과 이익 마진의 합이 40% 이상이어야 한다는 개념입니다. 회사가 빠르게 성장하지만 손실을 보거나, 느리게 성장하지만 수익성이 있는 경우에도 합산 총계가 40%에 도달하면 테스트를 통과할 수 있습니다. 심지어 호황을 누리는 시장에서 인상을 주기 위해 목표를 높게 설정하여 성과에 대한 기준을 더욱 높이는 "룰 오브 50"도 있습니다.
구독 사업의 중요한 선행 지표인 현재 잔여 수행 의무(cRPO)는 103억 1천만 달러에 도달하여 전년 대비 22% 증가했으며 월스트리트의 예상치를 넘어섰습니다. 이 지표는 향후 12개월 이내에 인식될 계약된 매출에 대한 가시성을 제공하여 ServiceNow의 사업 가시성을 2026년까지 효과적으로 확장합니다.
표: ServiceNow 현재 잔여 수행 의무(cRPO) 및 전년 대비 성장률, 2023년 4분기–2025년 1분기.
| 분기 말 | cRPO (10억 달러) | YoY 성장률 (%) |
|---|---|---|
| 2025년 1분기 (3월 31일) | 10.31 | 22 |
| 2024년 4분기 (12월 31일) | 10.27 | 19 |
| 2024년 3분기 (9월 30일) | 9.36 | 26 |
| 2024년 2분기 (6월 30일) | 8.78 | 22 |
| 2023년 4분기 (12월 31일) | 8.6 | 24 |
이 회사는 또한 주당 조정 이익 4.04달러를 기록하여 컨센서스 예상치를 0.21달러 넘어섰고 전년 대비 300 베이시스 포인트의 마진 개선을 보여주었습니다. 이 성과는 주가를 프리마켓 거래에서 약 813달러까지 끌어올렸으며, 이는 예상되는 2026년 기업 가치 대비 매출의 약 16배에 해당합니다. 이는 내구성에는 프리미엄이지만 잠재적인 단계별 AI 상승은 아직 가격에 반영되지 않았습니다.
익명을 요구한 월스트리트 주요 회사의 수석 소프트웨어 분석가는 "ServiceNow는 놀라운 규율로 실행하고 있습니다"라고 말했습니다. "그들은 규모에서 거의 20%의 성장을 유지하면서 동시에 마진을 확장하고 있는데, 이는 많은 SaaS 회사가 균형을 맞추기 위해 고군분투하는 것입니다."
엔터프라이즈 AI 경쟁: 티켓팅 시스템에서 워크플로우 브레인으로
ServiceNow의 진화는 엔터프라이즈 소프트웨어의 더 넓은 변화를 반영하며, AI 기능은 경쟁 경계를 재정의하고 있습니다. 이 회사는 이미 110억 달러 규모의 IT 서비스 관리(ITSM) 부문에서 약 45%를 통제하고 있으며, 이는 가장 가까운 경쟁자인 Atlassian의 시장 점유율의 두 배입니다.
표: 2023년 주요 ITSM 소프트웨어 공급업체의 시장 점유율 분포.
| 공급업체 | 시장 점유율 (%) |
|---|---|
| ServiceNow | 45.2 |
| Atlassian | 18.6 |
| BMC Software | 9.8 |
| Broadcom | 8.5 |
| SolarWinds | 7.4 |
| GoTo | 4.9 |
| Microsoft | 4.1 |
| Ivanti | 2.5 |
| Kaseya | 2.3 |
| IBM | 1.6 |
| 기타 | 18.9 |
핵심 IT 기능에서의 이러한 지배력은 인적 자원, 재무, 거버넌스, 위험 및 규정 준수를 포함한 인접 워크플로우로의 확장을 위한 토대를 마련했습니다. ServiceNow의 생성형 AI 어시스턴트 회사인 Moveworks 인수는 플랫폼 전체에 AI 기능을 내장하기 위한 가장 중요한 베팅입니다.
한 저명한 자산 관리 회사의 기술 투자 전략가는 "Moveworks 인수는 1,000개 이상의 사전 훈련된 엔터프라이즈 에이전트를 Now 플랫폼에 주입합니다"라고 설명했습니다. "이는 고객의 가치 실현 시간을 크게 단축하는 동시에 전환 비용을 높여 당사 모델에 따르면 2027년까지 사용자당 평균 수익을 25% 이상 높일 수 있습니다."
ServiceNow와 Microsoft의 전략적 파트너십은 또한 경쟁력을 강화했습니다. Azure 및 OpenAI와의 심층적인 통합은 ServiceNow를 한 분석가가 "Microsoft Copilot과 동일한 샌드박스"라고 묘사한 곳에 배치하여 고객 확보 비용을 낮추는 동시에 Microsoft 자체의 초기 ITSM 야망을 둔화시킬 수 있는 공동 판매 기회를 창출합니다.
그럼에도 불구하고 경쟁 환경은 심화되고 있습니다. Salesforce의 Agentforce, Microsoft의 Copilot Agents 및 IBM의 watsonx Agents는 모두 ServiceNow가 탐내는 것과 동일한 "수평적 AI 컨시어지" 시장을 추구하고 있습니다. 산업 연구 회사인 Futurum은 에이전트형 AI가 2028년까지 약 6조 달러의 워크플로우 가치를 창출할 수 있다고 예측합니다. 이는 여러 승자가 있을 만큼 충분히 큰 시장이지만 가격 압력에 취약합니다.
성장통: 인재 병목 현상
ServiceNow의 인상적인 재정 및 전략적 궤적에도 불구하고 중요한 과제가 남아 있습니다. 가장 시급한 문제는 숙련된 전문가의 글로벌 부족입니다. 채용 관리자의 51%가 중간에서 고급 ServiceNow 아키텍트를 찾는 데 어려움을 겪고 있다고 보고합니다.
붐비는 뉴욕 기반 금융 서비스 회사 내에서 이러한 인재 격차는 실제 마찰을 일으키고 있습니다. 회사 최고 정보 책임자는 익명을 조건으로 "자격을 갖춘 사람을 찾을 수 없기 때문에 3개의 주요 ServiceNow 모듈을 연기해야 했습니다"라고 말했습니다. "플랫폼 기능은 있지만 인적 능력은 보조를 맞추지 못하고 있습니다."
기술 부족은 ServiceNow의 직접 고객뿐만 아니라 숙련된 컨설턴트에 대해 15%를 초과하는 청구 가능 요금 인상에 직면한 구현 파트너에게도 영향을 미칩니다. 이러한 역학 관계는 궁극적으로 ServiceNow 투자에 대한 투자 회수 기간을 늘리고 더 간단하고 자체 서비스 대안을 위한 기회를 창출할 수 있습니다.
주요 시스템 통합업체의 전무 이사는 "인재 병목 현상이 ServiceNow 성장의 가장 큰 제약 조건입니다"라고 언급했습니다. "우리는 자원 제약으로 인해 6개월이 걸렸을 프로젝트가 이제 9개월 또는 12개월까지 늘어나는 것을 보고 있습니다."
통합 복잡성: 양날의 검
ServiceNow가 핵심 IT 서비스 관리에서 벗어나 확장됨에 따라 통합 복잡성은 경쟁 우위이자 잠재적인 책임이 되었습니다. 이제 대규모 고객은 ServiceNow 환경 내에서 평균 40개 이상의 타사 커넥터를 사용하고 있으며, 일부 기술자는 이를 "통합 부채"라고 부릅니다.
새로운 생성형 AI 런타임으로의 전환과 같은 API를 깨는 플랫폼 변경은 상당한 중단 위험과 잠재적인 브랜드 손상을 초래합니다. 이러한 복잡성은 역설적으로 ServiceNow를 경쟁으로부터 보호하는 동시에 급진적인 플랫폼 변경을 수행하는 능력을 제한합니다.
시카고 시내 사무실 건물에서 이러한 긴장은 한 글로벌 제조업체의 IT 팀에게 매일 발생합니다. 회사 엔터프라이즈 애플리케이션 담당 수석 이사는 "ServiceNow는 우리 운영에 너무 깊숙이 박혀 있어서 대체하는 것을 상상할 수 없습니다"라고 말했습니다. "그러나 동일한 심층 통합은 모든 플랫폼 업그레이드에 수개월의 계획 및 테스트가 필요함을 의미합니다."
규제 역풍: AI 거버넌스 과제
2025년 1분기에는 유럽 연합의 디지털 운영 복원력 법(DORA), 암호 자산 시장(MiCA) 프레임워크 및 홍콩 당국의 새로운 AI 지침을 포함하여 국경 간 AI 규제가 급증했습니다. 이러한 규제 복잡성은 ServiceNow에 과제와 기회를 모두 창출합니다.
한편으로 규정 준수 요구 사항은 AI 구현 일정에 마찰을 더하여 ServiceNow의 가장 진보된 기능의 채택을 잠재적으로 늦출 수 있습니다. 반면에 회사의 거버넌스, 위험 및 규정 준수(GRC) 모듈은 고객이 이러한 규제 장애물을 헤쳐나가도록 지원하는 데 좋은 위치를 차지하고 있습니다.
알고 계셨나요? 거버넌스, 위험 및 규정 준수(GRC)를 지원하는 엔터프라이즈 소프트웨어는 조직이 전략적 목표를 유지하고 위험을 관리하며 규제 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다. GRC 도구는 정책 변경 추적 및 위험 평가에서 감사 자동화 및 GDPR 또는 HIPAA와 같은 법률 준수 보장에 이르기까지 모든 것을 간소화합니다. 이는 기업이 책임을 지고 안전하며 감사 준비 상태를 유지하는 데 도움이 되는 명령 센터와 같습니다.
워싱턴 D.C.에 기반을 둔 싱크탱크의 기술 정책 전문가는 "ServiceNow는 AI 거버넌스의 기록 시스템이 될 수 있는 독보적인 기회를 가지고 있습니다"라고 설명했습니다. "그들의 플랫폼은 이미 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 워크플로우를 관리하고 있습니다. 이를 AI 규정 준수로 확장하는 것은 자연스러운 진화입니다."
1조 달러 질문: 가치 상승 및 하락
투자자에게 가장 중요한 질문은 ServiceNow가 현재의 추진력을 Microsoft 및 Salesforce와 같은 소프트웨어 거물에 가까운 가치 수준으로 전환할 수 있는지 여부입니다. 강세론자들은 IT에서 더 넓은 엔터프라이즈 워크플로우로 확장함에 따라 2028년까지 2,500억 달러를 초과하는 총 시장 진출 가능성을 해결할 수 있는 회사의 잠재력을 지적합니다.
ServiceNow의 AI 어시스턴트인 Now Assist의 얼리 어답터는 이러한 기능에 대해 10-15%의 프리미엄을 지불하고 있습니다. 정확성과 기능이 향상됨에 따라 분석가들은 이 프리미엄이 두 배로 증가하여 총 마진이 현재 82%에서 약 85%로 높아질 수 있다고 믿습니다.
경영진은 상당한 지분 희석 없이 통합할 수 있는 10억 달러 미만의 수직적 AI 애플리케이션에 초점을 맞춰 혁신적인 거래보다는 소규모 "기능 추가" 인수를 선호한다고 밝혔습니다.
기술 중심 헤지 펀드의 포트폴리오 매니저는 "강세론은 현재 수준에서 약 29% 상승한 약 1,050달러의 12개월 목표 가격을 의미합니다"라고 언급했습니다. "그러나 경제 상황이 악화되고 CIO가 성장 이니셔티브에서 비용 절감으로 전환하는 경우 실행 위험은 여전히 상당합니다."
숫자를 넘어: 이해 관계자 영향
ServiceNow의 궤적은 주주뿐만 아니라 광범위한 이해 관계자에게 영향을 미칩니다. 엔터프라이즈 고객의 경우 이 플랫폼은 도구 확산을 줄이고 AI 투자 수익을 가속화할 수 있으며 공공 부문 승리는 보안 태세를 검증합니다. 그러나 기술 부족은 총 소유 비용을 부풀리고 통합 복잡성은 락인 위험을 초래합니다.
파트너와 시스템 통합업체는 인재 수요가 청구 요금을 높이는 데 도움이 되지만 궁극적으로 서비스 수익을 잠식할 수 있는 로우 코드 워크플로우를 향한 ServiceNow의 추진으로 인해 위협에 직면합니다. 경쟁업체는 ServiceNow의 에이전트 폭에 맞춰 압력을 받아 잠재적으로 업계 통합을 가속화합니다. 일부 분석가는 Atlassian과 Datadog의 잠재적인 조합과 같이 보다 강력한 ServiceNow 대안을 만들기 위한 추측까지 했습니다.
규제 기관의 경우 ServiceNow는 플랫폼을 참조 구현으로 사용하여 AI 워크플로우 표준을 형성할 수 있는 기회와 회사의 지배력이 엔터프라이즈 워크플로우를 위한 사실상의 운영 체제를 만들 경우 잠재적인 우려 사항을 모두 나타냅니다.
앞으로의 길: 플랫폼의 플랫폼 또는 여러 플랫폼 중 하나?
ServiceNow가 5월에 열리는 연례 Knowledge 컨퍼런스를 준비함에 따라 투자자와 고객 모두 AI 혁신이 추진력을 유지할 수 있다는 신호를 주시할 것입니다. 주시해야 할 주요 지표에는 AI 관련 제품 SKU의 채택률, Moveworks와의 통합 진행 상황, 회사의 공공 부문 파이프라인에 대한 업데이트가 포함됩니다.
글로벌 소매 체인의 최고 기술 책임자는 "ServiceNow는 변곡점에 서 있습니다"라고 반영했습니다. "그들이 잘 실행하면 엔터프라이즈 AI 워크플로우를 위한 확실한 플랫폼이 됩니다. 통합 또는 인재 문제로 비틀거리면 점점 더 혼잡해지는 AI 환경에서 또 다른 소프트웨어 공급업체로 전락할 위험이 있습니다."
현재 ServiceNow의 폭발적인 분기 실적은 AI 기반 재창조의 혁신적인 상승에 의해 실행 위험이 가려질 수 있지만 그 변환이 예정보다 앞서 진행되고 있음을 시사합니다. 전 세계 기업이 실용적인 AI 사용 사례 구현에 고심함에 따라 IT 프로세스, 직원 워크플로우 및 비즈니스 운영의 교차점에 있는 ServiceNow의 위치는 업무의 미래를 형성할 수 있는 독보적인 관점을 제공합니다.
이러한 위치가 1조 달러의 가치 잠재력으로 이어질지, 아니면 단지 꾸준한 성장으로 이어질지는 엔터프라이즈 소프트웨어에서 가장 주목받는 회사 중 하나의 중요한 질문으로 남아 있습니다.